Muutos ja uudistuminen – Osa 1. Ketterästi kohti konkurssia?

”Tiedätkö mikä on yrityksen toimitusjohtajan työn perimmäinen tavoite? Viivästyttää yrityksen konkurssia.” Tällaisella vitsillä aloitettiin keskustelu yrityksen tilanteesta yhdessä tutkimusprojekteistamme. Huolimatta pitkittyneestä talouden taantumasta yrityksessä oli toteutettu iso investointi – mikä kuulemma pahimmillaan tarkoittaa vain sitä, että rahat loppuvat paria kuukautta aiemmin. Ajatus toimitusjohtajasta konkurssin viivästyttäjänä on mustaa huumoria, mutta se paitsi kuvaa vastuun taakkaa myös kiteyttää yhden liiketoiminnan rankimmista faktoista: Yrityksen menestymisen ja kasvun keskiössä on uudistuminen. Mikään toimintamalli ei kanna ikuisesti vaan on uudistuttava toimintaympäristön muutosten tahdissa – jopa niitä ennakoiden ja aikaansaaden.

Arjen havainnot ja huomaamattomat valinnat

Vaikkei organisaatio tietoisesti pyrkisikään muuttumaan, tapahtuu arjessa muutosta koko ajan. Jokainen työntekijä asemastaan riippumatta tekee arjessa pieniä päätöksiä ja ratkaisuja, jotka vaikuttavat kokonaisuuteen. Jotkut ratkaisut syntyvät reaktiona asiakkaalta tuleviin vaateisiin, toiset enemmän oman näkemyksen pohjalta  ja toiset vain osana soljuvaa tavallista työn arkea. Paikalliset käytännöt leviävät organisaatiossa ja voivat ajautua hyvinkin kauas kuvatuista toimintaprosesseista tai sovituista toimintatavoista. Osa näistä tilannekohtaisista ratkaisuista pitää sisällään uuden liiketoiminnan ituja.

Arjen valintojen taustalla vaikuttavat henkilön omat arvostukset ja arvot – mikä hänelle on tärkeää. Jokainen valinta, arjen teko ja vuorovaikutustilanne rakentavat identiteettiä, käsitystä siitä, kuka hän on, mihin kuuluu ja haluaa kuulua. Toisaalta taustalla vaikuttavat jokaisessa organisaatiossa piilevät lukemattomat määrät julkilausumattomia oletuksia, pinnan alla vaikuttavia merkityksiä ja sen historian kuluessa rakentuvia käsityksiä siitä, mikä on arvokasta, mikä oikein ja väärin, mikä hyvää ja huonoa. Nämä muodostavat organisaation kulttuurin. Vaikka kulttuuri nähdään usein ketteryyden ja muutoksen esteenä, siinä piilee myös luonnollinen arjen vähittäistä muutosta yhdenmukaistava ja suuntaava voima. Uudistumisen ytimessä ovat organisaatiossa vallitsevat kulttuuriset oletukset ja uskomukset siitä, mikä on sen ydin- tai perustehtävä, miksi se on olemassa –ja miten tätä käsitystä osataan haastaa ja hyödyntää arjen pieniin ja isompiin haasteisiin vastatessa. Arjen valinnoissa piilee mahdollisuus myös radikaaliin muodonmuutokseen, mutta se vaati että organisaatio seuraa sisäistä muuttumista ja on valmis tarttumaan arjen työstä nouseviin uudistumisen ituihin.

Muutoksen monet kompastuskivet

Vaikka liiketoiminnan uudistumista lähdettäisiin hakemaan systemaattisesti, edessä on kaikenkokoisissa yrityksissä monia kompastuskiviä. Arjessa muutospaine koetaan ristiriitaisina vaatimuksina, eletään ikään kuin kahden maailman välissä. Ristiriidat kuuluvat aina muutokseen ja niiden ratkaiseminen palaamalla vanhaan on houkuttelevinta, erityisesti silloin kun on vaikeinta. Jos ristiriitoja vanhan ja uuden välillä ei pystytä ratkomaan, muodomuutos jää puolitiehen.

Organisaation kulttuurin tekeminen näkyväksi on hyväksi havaittu keino helpottaa henkilöstöön liittyvien karikkojen välttämistä ja vahvuuksien hyödyntämistä liiketoiminnan muutoksen tukena. Tätä varten olemme kehittäneet menetelmiä, joilla voidaan tehdä näkyväksi toiminnan muuttuminen, lisätä organisaation ymmärrystä kulttuuristaan suhteessa liiketoimintaan ja tukea muodonmuutosta esimerkiksi palveluliiketoiminnan kehittymisen vauhdittamiseksi. Toinen hyödylliseksi kokemamme lähtökohta on luoda tietoisesti painetta ja mahdollisuuksia uuden liiketoiminnan kehittymiselle keskittymällä asiakassuhteeseen. Tähän liittyviä esimerkkejä on kuvattu aiemmassa julkaisussamme.

Asiakaskohtaamiset arvonluonnin areenoina

Uusia toimintamalleja ei koskaan pystytä täysin sovittamaan erilaisiin asiakaskohtaamisiin. Kohtaamisia raamittavat monet tilannekohtaiset, ennakoimattomat tekijät sekä aiempi yhteistyöhistoria ja asiakkaan aiemmat kokemukset ja käsitykset ko. yrityksestä mutta myös koko toimialasta. Paluu vanhaan toimintamallin tarjoutuu helpompana ratkaisuna erityisesti ristiriitatilanteessa. Asiakaskohtaamisten aiheuttamat kokemukset vaikuttavat työntekijän suhtautumiseen niin uutta suuntaa kohtaan omassa organisaatiossaan kuin  asiakkaan luottamukseen ja hänelle rakentuvaan kuvaan yrityksestäkin.

Arjen asiakaskohtaamiset ovat sekä arvokkaita ikkunoita asiakkaan maailmaan että kohtia, jossa käytännössä tuetaan asiakkaan henkilöstöä heille tärkeiden tavoitteiden saavuttamisessa. Ne ovat paikkoja, jossa arvonmuodostus konkretisoituu ja uudistuu. Esimerkiksi huoltokäynti varmistaa, että ko. kone tai laite ”tuottaa arvoa” asiakkaalla mutta voi myös laajemmin rikastuttaa molemminpuolista ymmärrystä sen merkityksestä ja mahdollisuuksista osana asiakkaan liiketoimintaa. Myös ”epäonnistuneesta” myyntitapaamisesta tai reklamaation käsittelystä voi olla monenlaista hyötyä molemmille osapuolille. Näissä arjen asiakastilanteissa liiketoiminnan ja toimintatapojen muutos todentuu uudenlaisena toimintana – puheena, vuorovaikutuksena ja osapuolten tilannekäsitysten ja ymmärryksen vähittäisenä muutoksena.

Maaria Nuutinen

Tutkimuspäällikkö

@MaariaNuutinen

 

 

 

 

 

 

Blogikirjoituksen toisessa osassa kuvataan kuinka asiakas- ja käyttökokemukseen satsaamalla voidaan raamittaa kulttuurin luonnollista muutosvoimaa, osaamisen hyödyntämistä ja tilannekohtaisia ratkaisuja erottumisessa sekä liiketoiminnan uudistamisessa. Keskeistä on ymmärtää syvemmin asiakkaan maailmaa ja oivaltaa olemassa olevan osaamisen mahdollisuudet arvon muodostamisessa.

Kirjoitus on osa Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus -julkaisua, joka on moniääninen kirjoituskokoelma uudistamisesta ja uudistumisesta meidän jokaisen arjessa”. Inka Lappalainen, Toni Ahonen, Maaria Nuutinen, Tiina Valjakka ja Heli Talja (Toim.). Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus. 2016. VTT Oy, Espoo. https://issuu.com/vttfinland/docs/muutoksen_aakkoset

 

Lue lisää:

Arvioimalla oivallukseen –opas matkalle palvelukulttuuriin. VTT 2012. http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/PKK_opas.pdf

Ahonen, T., Airola, M., Lappalainen, I., Nuutinen, M., Reunanen, M., Valjakka, T. & Valkokari P. 2013. Asiakassuhteen syventäminen ja uudistaminen – Palvelukyvystä ja -kulttuurista muutosvoimaa palveluliiketoimintaan. Espoo, VTT. http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/servchange_julkaisu_final.pdf.

 

 

 

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s