Muutos ja uudistuminen – Osa 2. Rakennetaan yhdessä parempi tulevaisuus

Hyvä, jopa hauska, tapa päästä syvemmälle asiakkaan arvonluontiin ja suunnata uudistumista sekä innovatiivisuutta päivittäisessä työssä on ”asettua asiakkaan kenkiin” ja lähteä pureutumaan syvemmälle aina tunteisiin saakka siihen kuka ja millaisessa tehtävässä ja tilanteessa käyttää tuotteita ja palveluja. Miltä tuotteen tai palvelun käyttö tuntuu ja miltä asiakas sen haluaisi tuntuvan?

Asiakas- ja käyttökokemustavoitteilla uutta arvonluontia

Käyttökokemukselle voidaan määrittää visio ja konkreettiset tavoitteet. Ennen kuin niitä voidaan määritellä, on tunnettava perusteellisesti käyttäjän maailma tai työ  B2B kentässä ja se tavoitteet. Mitä käyttäjä haluaa saada aikaan? Mikä luo hänelle haasteita, mistä hän saa onnistumisen elämyksiä? Tällaista ymmärrystä ei synnytetä yhtäkkiä vaan se vaatii paitsi huolellisia käyttäjätutkimuksia myös koko organisaatiolta halua ja kykyä kuunnella käyttäjiä sekä asettua heidän asemaansa. Vain tällä tavoin saadaan määriteltyä millaisia kokemuksia käyttäjä arvostaa. Suunnittelun keinoin voidaan sitten mahdollistaa halutun kaltaisten kokemusten syntyminen, oli se sitten mielenrauha prosessilaitoksen valvomossa tai läsnäolon ja hallinnan tunne työkoneen etäohjauksessa. Kokemustavoitteet voivat auttaa myös uusien erottumiskeinojen löytymistä, uuden teknologian tehokkaassa hyödyntämisessä sekä aivan uusien tuote- ja palveluinnovaatioiden syntymistä. Tätä kautta voidaan myös vähentää riskiä, joka liittyy nykyisen tuote- ja palvelukannan teknologiariippuvuuteen.

Haettaessa merkittävämpää strategista uudistumista kokemustavoitteiden miettiminen yhdistettynä perustehtävää koskevan pohdinnan kanssa voi tuottaa uudistetun ”sloganin”, jonka merkitys on huomattavasti mittavampi kuin pelkkä markkinointitarkoitus. Minkälaisen kokemuksen haluaisimme asiakkaidemme saavan? Miten voimme erottua? Miten voimme korostaa omia vahvuuksiamme? Mitkä kaikki kosketuspisteet (touchpoints) omassa toiminnassamme ovat niitä, joilla on vaikutusta? Tavoiteltava kokemus voidaan pilkkoa tarkemmiksi tavoitteiksi kullekin kosketuspisteelle. Nämä tavoitteet ohjaavat niin tuotteiden ja palveluiden suunnittelua, asiakastyötä, arjen valintoja ja kehitystavoitteiden asettamista. Inspiroiva kokemustavoite kytkee yhteen oman henkilöstön työn syvemmän merkityksen ja kokemuksen arvokkaan työn tekemisestä sekä asiakkaan aidon arvostamisen ja tuntemisen – hänen kenkiinsä asettumisen taidon.

Samalla kun asiakkaan kokemuksesta muodostuu toiminnan kehittämiselle tärkeä kriteeri, myös oman henkilöstön toiminta helpottuu. Hyvä kokemustavoite myös korostaa yrityksen niitä puolia mistä asiakkaat sen parhaiten tuntevat ja luo siten sillan vanhan ja uuden välille myös arjen asiakaskohtaamisiin. Se voi antaa ohjenuoran itse vuorovaikutukselle ja myös tilannekohtaisille ratkaisuille. Yhtenäinen asiakaskokemustavoite ja sen kautta yhdenmukaisempi asiakaskokemus eri kosketuspisteissä muokkaa vähitellen myös asiakkaiden näkemystä koko yrityksestä ja muuttaa näin asiakasvuorovaikutuksen reunaehtoja. Käytännössä se mahdollistaa siis uudenlaisen arvonluonnin.

Tulevaisuuden rakentaminen yhdessä

Entä kun omat voimat eivät tunnu kuitenkaan riittävän muuttamaan alan ”sääntöjä”? Entä miten vaikuttaa paremmin heihin, joiden kanssa ei (vielä) ole vuorovaikutusta (esimerkiksi potentiaaliset uudet asiakkaat). Miten päästä yli myymisen ja ostamisen raameista ja rooleista, kun hinta tuntuu olevan ainoa ostopäätöksen kriteeri? Entä miten kehittää uutta liiketoimintaa niin, että heräävät odotukset ja omat valmiudet kohtaavat?

Yksi hyväksi havaittu keino on maalailla tulevaisuuden visio, joka riittävän uskottavasti mutta innovatiivisesti kuvaa yhteisen tavoittelemisen arvoisen tulevaisuuden. Uskottavuus voidaan rakentaa tuote- ja palvelukonseptien avulla, joissa esimerkiksi yhdistetään eri toimialoilla (lähes) olemassa olevia teknologisia ratkaisuja. Kun tämä vielä pystytään esittämään tavalla, joka saa alan ammattilaiset eläytymään – kokemaan – tuon tulevaisuuden omissa nahoissaan, on otettu iso askel tulevaisuudenkuvan toteutumiseksi. Tästä hieno esimerkki on jo päättyneessä FIMECC UXUS –ohjelmassa (User experience and usability in complex systems) toteutetut videot, joissa kuvataan tulevaisuuden komentosiltaa. Konseptien lähtökohta oli syvällinen ymmärrys komentosillalla tehtävästä työstä ja sen vaatimuksista. Tätä ymmärrystä luotiin käyttäjien havainnoinnin ja haastattelujen keinoin. Liiketoiminta-alan muutoksia ja teknologiatrendejä peilattiin käyttökokemusvisioon ”olla yhtä laivan ja meren kanssa” ja monialaisen yhteistyön keinoin luotiin käyttäjälähtöisesti komentosiltakonsepteja, jotka olivat työn tekemisen kannalta uskottavia, visionäärisiä, uuden teknologian mahdollisuuksia hyödyntäviä ja liiketoiminnan muutosta tukevia. Videoissa on onnistuttu esittämään uskottavia ratkaisuja moniin haasteisiin, joiden kanssa ala on kamppailut vuosia. Lisäksi ne avaavat uskottavan polun kohti energiatehokkaita ja kestäviä ratkaisuja. Tällaiset visiot voivat lähteä muuttamaan koko toimialan kulttuuria ja synnyttää aivan uusia liiketoimintamahdollisuuksia useammallekin toimijalle.

Tulevaisuutta, jossa ihmisten hyvinvointi, arvomaailma ja liiketoiminnallinen hyöty ovat sopusoinnussa, kannattaa tavoitella. Sitä rakennetaan sekä tulevaisuusvisioiden, teknologisia mahdollisuuksia laajasti mutta kriittisesti hyödyntävien tuote- ja palveluinnovaatioiden että arjen pienten muutosten kautta. Kun yhteinen asiakaskokemusta korostava tavoite on kaikkien mielessä ja sydämessä, niin arjen päätökset tänään vievät kohti haluttua tulevaisuutta. Siihen toimitusjohtajan työn tavoitteeseen liittyen voisi esittää toisenkin vastauksen: Tavoitteena on rakentaa yhdessä parempi tulevaisuus. Hiukan siirappista, eikä kovin humoristista, mutta ehkä arvokasta?

Maaria Nuutinen

Tutkimuspäällikkö

@MaariaNuutinen

 

 

 

 

 

Blogikirjoituksen ensimmäisessä osassa kuvattiin organisaatiossa tapahtuvaa muutosta ja sen kompastuskiviä. Uudistumisessa keskeistä on organisaation perustehtävän tunnistaminen, organisaation kulttuurin tekeminen näkyväksi ja asiakaskohtaamisten ymmärtäminen arvonluonnin areenoina.

Kirjoitus on osa Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus -julkaisua, joka on moniääninen kirjoituskokoelma uudistamisesta ja uudistumisesta meidän jokaisen arjessa”. Inka Lappalainen, Toni Ahonen, Maaria Nuutinen, Tiina Valjakka ja Heli Talja (Toim.). Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus. 2016. VTT Oy, Espoo. https://issuu.com/vttfinland/docs/muutoksen_aakkoset

Lue lisää:

Nuutinen, Maaria; Koskinen Hanna (Eds.). 2015. User experience and usability in complex systems – UXUS 2010-2015. Tampere, FIMECC Oy. 225 p. FIMECC Publication Series; 8, ISBN 978-952-238-146-0. http://issuu.com/vttfinland/docs/fimecc_115_uxus_?e=5313536/31352366

http://uxus.fimecc.com/

Muutos ja uudistuminen – Osa 1. Ketterästi kohti konkurssia?

”Tiedätkö mikä on yrityksen toimitusjohtajan työn perimmäinen tavoite? Viivästyttää yrityksen konkurssia.” Tällaisella vitsillä aloitettiin keskustelu yrityksen tilanteesta yhdessä tutkimusprojekteistamme. Huolimatta pitkittyneestä talouden taantumasta yrityksessä oli toteutettu iso investointi – mikä kuulemma pahimmillaan tarkoittaa vain sitä, että rahat loppuvat paria kuukautta aiemmin. Ajatus toimitusjohtajasta konkurssin viivästyttäjänä on mustaa huumoria, mutta se paitsi kuvaa vastuun taakkaa myös kiteyttää yhden liiketoiminnan rankimmista faktoista: Yrityksen menestymisen ja kasvun keskiössä on uudistuminen. Mikään toimintamalli ei kanna ikuisesti vaan on uudistuttava toimintaympäristön muutosten tahdissa – jopa niitä ennakoiden ja aikaansaaden.

Arjen havainnot ja huomaamattomat valinnat

Vaikkei organisaatio tietoisesti pyrkisikään muuttumaan, tapahtuu arjessa muutosta koko ajan. Jokainen työntekijä asemastaan riippumatta tekee arjessa pieniä päätöksiä ja ratkaisuja, jotka vaikuttavat kokonaisuuteen. Jotkut ratkaisut syntyvät reaktiona asiakkaalta tuleviin vaateisiin, toiset enemmän oman näkemyksen pohjalta  ja toiset vain osana soljuvaa tavallista työn arkea. Paikalliset käytännöt leviävät organisaatiossa ja voivat ajautua hyvinkin kauas kuvatuista toimintaprosesseista tai sovituista toimintatavoista. Osa näistä tilannekohtaisista ratkaisuista pitää sisällään uuden liiketoiminnan ituja.

Arjen valintojen taustalla vaikuttavat henkilön omat arvostukset ja arvot – mikä hänelle on tärkeää. Jokainen valinta, arjen teko ja vuorovaikutustilanne rakentavat identiteettiä, käsitystä siitä, kuka hän on, mihin kuuluu ja haluaa kuulua. Toisaalta taustalla vaikuttavat jokaisessa organisaatiossa piilevät lukemattomat määrät julkilausumattomia oletuksia, pinnan alla vaikuttavia merkityksiä ja sen historian kuluessa rakentuvia käsityksiä siitä, mikä on arvokasta, mikä oikein ja väärin, mikä hyvää ja huonoa. Nämä muodostavat organisaation kulttuurin. Vaikka kulttuuri nähdään usein ketteryyden ja muutoksen esteenä, siinä piilee myös luonnollinen arjen vähittäistä muutosta yhdenmukaistava ja suuntaava voima. Uudistumisen ytimessä ovat organisaatiossa vallitsevat kulttuuriset oletukset ja uskomukset siitä, mikä on sen ydin- tai perustehtävä, miksi se on olemassa –ja miten tätä käsitystä osataan haastaa ja hyödyntää arjen pieniin ja isompiin haasteisiin vastatessa. Arjen valinnoissa piilee mahdollisuus myös radikaaliin muodonmuutokseen, mutta se vaati että organisaatio seuraa sisäistä muuttumista ja on valmis tarttumaan arjen työstä nouseviin uudistumisen ituihin.

Muutoksen monet kompastuskivet

Vaikka liiketoiminnan uudistumista lähdettäisiin hakemaan systemaattisesti, edessä on kaikenkokoisissa yrityksissä monia kompastuskiviä. Arjessa muutospaine koetaan ristiriitaisina vaatimuksina, eletään ikään kuin kahden maailman välissä. Ristiriidat kuuluvat aina muutokseen ja niiden ratkaiseminen palaamalla vanhaan on houkuttelevinta, erityisesti silloin kun on vaikeinta. Jos ristiriitoja vanhan ja uuden välillä ei pystytä ratkomaan, muodomuutos jää puolitiehen.

Organisaation kulttuurin tekeminen näkyväksi on hyväksi havaittu keino helpottaa henkilöstöön liittyvien karikkojen välttämistä ja vahvuuksien hyödyntämistä liiketoiminnan muutoksen tukena. Tätä varten olemme kehittäneet menetelmiä, joilla voidaan tehdä näkyväksi toiminnan muuttuminen, lisätä organisaation ymmärrystä kulttuuristaan suhteessa liiketoimintaan ja tukea muodonmuutosta esimerkiksi palveluliiketoiminnan kehittymisen vauhdittamiseksi. Toinen hyödylliseksi kokemamme lähtökohta on luoda tietoisesti painetta ja mahdollisuuksia uuden liiketoiminnan kehittymiselle keskittymällä asiakassuhteeseen. Tähän liittyviä esimerkkejä on kuvattu aiemmassa julkaisussamme.

Asiakaskohtaamiset arvonluonnin areenoina

Uusia toimintamalleja ei koskaan pystytä täysin sovittamaan erilaisiin asiakaskohtaamisiin. Kohtaamisia raamittavat monet tilannekohtaiset, ennakoimattomat tekijät sekä aiempi yhteistyöhistoria ja asiakkaan aiemmat kokemukset ja käsitykset ko. yrityksestä mutta myös koko toimialasta. Paluu vanhaan toimintamallin tarjoutuu helpompana ratkaisuna erityisesti ristiriitatilanteessa. Asiakaskohtaamisten aiheuttamat kokemukset vaikuttavat työntekijän suhtautumiseen niin uutta suuntaa kohtaan omassa organisaatiossaan kuin  asiakkaan luottamukseen ja hänelle rakentuvaan kuvaan yrityksestäkin.

Arjen asiakaskohtaamiset ovat sekä arvokkaita ikkunoita asiakkaan maailmaan että kohtia, jossa käytännössä tuetaan asiakkaan henkilöstöä heille tärkeiden tavoitteiden saavuttamisessa. Ne ovat paikkoja, jossa arvonmuodostus konkretisoituu ja uudistuu. Esimerkiksi huoltokäynti varmistaa, että ko. kone tai laite ”tuottaa arvoa” asiakkaalla mutta voi myös laajemmin rikastuttaa molemminpuolista ymmärrystä sen merkityksestä ja mahdollisuuksista osana asiakkaan liiketoimintaa. Myös ”epäonnistuneesta” myyntitapaamisesta tai reklamaation käsittelystä voi olla monenlaista hyötyä molemmille osapuolille. Näissä arjen asiakastilanteissa liiketoiminnan ja toimintatapojen muutos todentuu uudenlaisena toimintana – puheena, vuorovaikutuksena ja osapuolten tilannekäsitysten ja ymmärryksen vähittäisenä muutoksena.

Maaria Nuutinen

Tutkimuspäällikkö

@MaariaNuutinen

 

 

 

 

 

 

Blogikirjoituksen toisessa osassa kuvataan kuinka asiakas- ja käyttökokemukseen satsaamalla voidaan raamittaa kulttuurin luonnollista muutosvoimaa, osaamisen hyödyntämistä ja tilannekohtaisia ratkaisuja erottumisessa sekä liiketoiminnan uudistamisessa. Keskeistä on ymmärtää syvemmin asiakkaan maailmaa ja oivaltaa olemassa olevan osaamisen mahdollisuudet arvon muodostamisessa.

Kirjoitus on osa Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus -julkaisua, joka on moniääninen kirjoituskokoelma uudistamisesta ja uudistumisesta meidän jokaisen arjessa”. Inka Lappalainen, Toni Ahonen, Maaria Nuutinen, Tiina Valjakka ja Heli Talja (Toim.). Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus. 2016. VTT Oy, Espoo. https://issuu.com/vttfinland/docs/muutoksen_aakkoset

 

Lue lisää:

Arvioimalla oivallukseen –opas matkalle palvelukulttuuriin. VTT 2012. http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/PKK_opas.pdf

Ahonen, T., Airola, M., Lappalainen, I., Nuutinen, M., Reunanen, M., Valjakka, T. & Valkokari P. 2013. Asiakassuhteen syventäminen ja uudistaminen – Palvelukyvystä ja -kulttuurista muutosvoimaa palveluliiketoimintaan. Espoo, VTT. http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/servchange_julkaisu_final.pdf.