Hyvään käyttö- ja asiakaskokemukseen ei ole oikoteitä

Käyttökokemus on jo pitkään ollut teknisiä ominaisuuksia tärkeämpi tekijä kuluttajien ostopäätöksissä. Yritysten välisessä kaupassakaan ostopäätökset eivät perustu vain hintaan ja teknisiin ominaisuuksiin. Ostopäätöksiä tekevät ihmiset ja heidän päätöksiinsä vaikuttaa tuotteen ennakoidusta tai todellisesta käytöstä saatu mielikuva käytöstä ja käyttökokemuksesta. Mistä tuo käyttökokemus muodostuu? Voiko siihen jotenkin vaikuttaa? Kysehän on kuitenkin henkilökohtaisesta mieltymyksestä, miten itse kukin havaintojaan päänsä sisällä tulkkaa.

Käyttökokemuksen tärkeys aletaan ymmärtää myös työelämän sovelluksia tuottavissa yrityksissä. On houkutteleva ajatus, että käyttökokemus voitaisiin jotenkin vain nopeasti lisätä tuotteisiin vaikkapa sopivan konsultin avustuksella. Käyttökokemus ei ole pelkkää kuorta vaan se on saatava rakennettua tuotteen sisään. Niinpä sen toteuttamiseen ei valitettavasti ole oikoteitä. Käyttökokemus ei tarkoita jatkuvia wow-elämyksiä kesken arkisen työnteon, vaan sitä että hyvin suunniteltu työkalu tukee käyttäjän omaa osaamista ja antaa hänelle sitä kautta onnistumisen elämyksiä. Käyttäjä tuntee hallitsevansa niin oman työnsä kuin työkalunsakin.

Asetu käyttäjän asemaan

Tänä syksynä päättyvässä FIMECC UXUS tutkimusohjelmassa olemme kehittäneet yhdessä metalli- ja koneenrakennusalan yritysten kanssa käyttökokemuksen suunnittelun metodiikkaa. Hyvä, erinomainen tai jopa paras mahdollinen käyttökokemus on sinänsä tavoiteltavaa, mutta tavoitteeseen on helpompi päästä jos käyttökokemusta tarkennetaan. Miltä tuotteen/palvelun/järjestelmän käytön pitäisi tuntua?

Käyttökokemukselle voidaan määrittää visio ja konkreettiset tavoitteet. Ennen kuin niitä voidaan määritellä, on tunnettava perusteellisesti käyttäjän työ ja se tavoitteet. Mitä käyttäjä haluaa saada aikaan? Mikä luo hänelle haasteita, mistä hän saa onnistumisen elämyksiä? Kun suunnittelija pystyy asettumaan empaattisesti käyttäjän asemaan, hänelle alkaa valjeta mistä työssä on kyse ja miten työtä voisi tekniikan keinoin parhaiten tukea. Tällaista ymmärrystä ei synnytetä yhtäkkiä vaan se vaatii koko organisaatiolta halua ja kykyä kuunnella käyttäjiä sekä asettua heidän asemaansa. Vain tällä tavoin saadaan määriteltyä millaisia kokemuksia käyttäjä arvostaa.

Suunnittelun keinoin voidaan sitten mahdollistaa halutun kaltaisten kokemusten syntyminen, oli se sitten mielenrauha prosessilaitoksen valvomossa tai läsnäolon ja hallinnan tunne työkoneen etäohjauksessa. Ihmisen, tekniikan ja toimintaympäristön muodostamassa mutkikkaassa kokonaisuudessa tavoiteltava käyttökokemus voisi olla että ihminen tuntee olevansa kokonaisuuden osa eikä sivustakatsoja.

Aseta käyttökokemukselle tavoitteet

Käyttäjän empaattisen ymmärtämisen lisäksi näkemystä käyttökokemustavoitteiden määrittelyyn voi hakea ihmisen toiminnan teoreettisesta ymmärtämisestä ja teknologian mahdollisuuksista – millaista käyttökokemusta esimerkiksi yhä yleistyvät lisätyn todellisuuden sovellukset voisivat tukea? Tai millaisia uhkia ne luovat käyttökokemusmielessä? Onko yrityksen brandi käyttäjälähtöinen – löytyykö sieltä eväitä siihen millaista käyttökokemusta yritys haluaa tuotteillaan mahdollistaa? Ja jos ei löydy niin pitäisikö löytyä? Entä voisiko käyttökokemusvisio toimia yleensäkin yrityksen tuotteiden uudistumisen innoittajana ja suunnannäyttäjänä? Voiko käyttökokemustavoite löytyä vaikka ihan toisen alan tuotetta tutkimalla?

Mieti myös asiakaskokemusta

Kun toimitaan yritysten välisillä markkinoilla, niin tuotteen tai järjestelmän käyttäjä ei ole yleensä ostopäätöksen tekijä. Käyttäjillä on toivon mukaan kuitenkin sanansa sanottavana päätöksissä. Mihin asiakas perustaa ostopäätöksensä? Keitä päätöksen tekoon osallistuu? Tuotteen elinkaaren aikana se voi liittyä hyvinkin monen henkilön toimintaan asiakasyrityksessä: hankintapäätöksen tekoon osallistujat, käyttöönottajat, huollon yhteyshenkilöt, tuotteiden ja palveluiden käyttäjät. Käyttökokemuksen lisäksi onkin syytä panostaa myös asiakaskokemukseen: missä eri kontaktipisteissä kohdataan asiakas joko henkilökohtaisesti tai sähköisesti. Millaista asiakaskokemusta tarjotaan? Mitä jos otettaisiin kaikkien yhteiseksi tavoitteeksi tarjota asiakaskokemus vaikkapa ”kerralla kuntoon”. Ottipa asiakas sitten mitä kautta vaan yhteyttä ja missä vaan asiassa, hänen asiansa huolehditaan ja varmistetaan se kerralla kuntoon. Myös silloin kun asiakas ei osaa selkeästi kuvata mitä tarvitsee tai on ottanut yhteyttä ihan väärään osastoon.

Asiakaskokemuksesta puhutaan usein mitattavana asiana, ajatuksena että asiakkaiden mieltymyksiä ja tarpeita voisi monitoroida. Varmasti näin osittain onkin, mutta oli tieto sitten mistä tahansa saatu ja kerätty, tärkeintä on sen hyödyntäminen siten, että asetutaan asiakkaan asemaan, ollaan aidosti kiinnostuneita asiakkaan maailmasta ja empaattisesti mietitään mitä hän tarvitsee.

Käyttökokemuksesta brändikokemukseen

Hyvä asiakaskokemus luo hedelmällisen lähtökohdan myös nykyään paljon korostetulle yhteissuunnittelulle. Kun asiakasta arvostetaan ja tosissaan pyritään tekemään hänen eteensä töitä, hänet on mahdollista myös saada yhteiseen pöytään antamaan arvokasta kontribuutioita tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen.

Kesäkuussa Tampereella järjestetyssä MPD-konferenssissa Juho Nummela Ponsselta puhui aidosta asiakaskeskeisyydestä ja miten Ponssen yrityskulttuuri ”Ponsse Spirit” sen mahdollistaa. Vaikka yrityksellä on paljon pieniä asiakkaita, niin silti jokaista näistä halutaan kuunnella, ja jokainen asiakas on arvokas. Ponssen kulttuuri perustuu siihen, että pidetään lujasti kiinni perheyrityksen alkuperäisistä arvoista. FIMECC UXUS ohjelman yritykset Fastems, KONE, Konecranes, Rocla, Rolls-Royce, SSAB ja Valmet ovat ohjelman aikana laajentaneet näkökulmaansa käyttökokemuksesta asiakaskokemukseen ja siitä edelleen brändikokemukseen. Myös muut yritykset voivat seurata näiden yritysten esimerkkejä. Hyvä lähtökohta on miettiä ensin tuotteiden käyttökokemusta, sitten laajentaa fokus asiakaskokemukseen ja sitä tuottavaan organisaatiokulttuuriin. Lopulta voidaan laajentaa näkökulmaa koko brändiin, miten asiakaskeskeisyys näkyy siinä ja miten brändilupaus heijastaa yhtenäistä käyttäjä- ja asiakaskokemusta.

Eija_Kaasinen_kasvokuvaEija Kaasinen

Johtava tutkija

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s