’Tarinoita kansainvälistymisen poluilta’: Oppeja pk-yrityksille maailman markkinoiden valloittamiseen

Kansainväliset markkinat ovat entistä avoimempia ja helpommin saavutettavissa suomalaisille yrityksille. Askelittain toteutettavan kansainvälistymisen sijaan yhä useammalla yrityksellä on katseet maailman markkinoilla jo toimintansa ensimmäisestä päivästä alkaen. Toisinaan yritys voi edetä, kuten yrityksessä on yksityiskohtaisesti suunniteltu, mutta joskus eteenpäin voivat parhaiten viedä nopeat kokeilut ja suunnanvaihdot. Yritysten kansainvälistymisen polut ovat moninaisia – yhtä oikeaa tai parasta reittiä ei ole, ja polku on uniikki niin kuin on polkua käyvä yrityskin omine tavoitteineen ja resursseineen.

’Tarinoita kansainvälistymisen poluilta – Pk-yrityksen kansainvälistyminen – onnistumisia ja haasteita’-julkaisussa kuvataan viiden yrityksen vaiheita, valintoja, onnistumisia ja epäonnistumisia kansainvälistymisen poluilla. Suomalaisten pk-yritysten kentällä on paljon hienoja esimerkkejä onnistuneista avauksista kansainvälisillä markkinoilla, ja pk-yritysten vahvuutena voidaankin pitää niiden joustavuutta ja reagoimiskykyä ympäristön muutoksiin sekä nopeutta oppia uutta. Vastaavanlaista joustavuutta tarvitaan yritysten ympärillä olevilta ”sparrausverkostolta” – kuten viranomaisilta, rahoittajilta ja tutkimustahoilta – jonka tulee pystyä vastaamaan nopeasti pk-yritysten tarpeisiin. Näin ne voivat oikeasti tukea yrityksiä niiden kansainvälistymispyrkimyksissä esimerkiksi antamalla taloudellista tukea ja auttamalla tarvittavien osaamisten kehittämisessä. VTT tukee pk-yrityksiä muun muassa tarjooman uudistamisessa ja erottautumistekijöiden vahvistamisessa, kumppanistrategioiden tekemisessä, tehokkaan ja asiakaslähtöisen myynti- ja jakelumallin kehittämisessä sekä palvelutoiminnan kansainvälisessä organisoinnissa ja johtamisessa.

Tarinoita kansainvälistymisen poluilta -julkaisu on toteutettu VTT:n, Tampereen teknillisen yliopiston ja Vaasan yliopiston yhteistyönä DIMECC REBUS (Towards relational business practices, 2014-2017) – ja VALIT-hankkeissa. Julkaisu on saatavilla ilmaiseksi täältä: http://www.vtt.fi/inf/julkaisut/muut/2017/OA-Tarinoita-kansainvalistymisen-poluilta.pdf

tarinoita poluilta

Katariina Palomäki, VTT; Taru Hakanen, VTT; Katri Valkokari, VTT; Nina Helander, TTY ja Vilma Vuori, TTY

‘Stories along the internationalisation path’: Lessons for SMEs on how to conquer world markets

International markets are more open than before and easier for Finnish companies to reach. Instead of applying a step-by-step approach to internationalisation, more and more companies have set their sights on world markets from their very first day of operation. Some companies can proceed along their path of internationalisation according to detailed plans, whereas for others quick trials and reversals may be the most effective way of moving forward. International markets can open up in a variety of ways – there is no one and only path above others, but each path is as unique as the company taking it, with its own individual goals and resources.

The publication ’Tarinoita kansainvälistymisen poluilta – Pk-yrityksen kansainvälistyminen – onnistumisia ja haasteita’ – ‘Stories along the internationalisation path – Internationalisation of an SME – successes and challenges’ describes the steps taken in the internationalisation process by five companies, the choices they have made, and their successes and failures. Among Finnish SMEs, there are plenty of great examples of successful entries to international markets. In fact, we can consider the strength of SMEs to lie in their flexibility and ability to react to changes in the operating environment, as well as in their speed at learning anew. Similar flexibility is also required from the “sparring network” around the companies – such as authorities, funding bodies and research entities – that must be capable of responding rapidly to the SMEs’ needs. This way they can really support companies in their internationalisation efforts by, for example, providing financial support and help in the development of the necessary competences. VTT supports SMEs in such endeavours as renewal of offering and strengthening of factors that distinguish the company from others, drawing up of partnership strategies, the development of an efficient and customer-oriented distribution model, and international organisation and management of service operations.

The ‘Stories along the internationalisation path’ publication was written as a collaboration between VTT, Tampere University of Technology and the University of Vaasa as part of the DIMECC REBUS (Towards relational business practices, 2014-2017) and VALIT projects. The publication can be downloaded for free at: http://www.vtt.fi/inf/julkaisut/muut/2017/OA-Tarinoita-kansainvalistymisen-poluilta.pdf

Katariina Palomäki, VTT; Taru Hakanen, VTT; Katri Valkokari, VTT; Nina Helander,TUT and Vilma Vuori, TUT

New business from BIG DATA

Digitalisation has radically changed the old idea that the services cannot be stored or transported, they are instantly perishable, and they come into existence at the time they are bought and consumed. More and more services can be exported to global markets, just like physical products. The Industrial Internet will radically change the success factors of industrial firms, giving birth to companies that revolutionise the terms of competition – just as the Internet made Google and Amazon possible. In January 2015, the Economist stated “Manufacturers must learn to behave more like tech firms.”

Where can success factors be found in a changing business environment? How should machine and equipment manufacturers adjust their operations in order to act like technology companies? Based on cooperation between research institutes and companies, the opportunities, enabling factors and barriers to digitalisation were considered via the SmartAdvantage project. Five companies – Pesmel Oy, Chiller Oy, Huurre Oy, SW Development Oy and Delete Finland Oy – were involved; they represent different sectors and share a desire to develop new business based on digital solutions. The diverse effects of digitalisation were reviewed from three perspectives – data, technology and business. The key challenges lie in identifying customer needs and the value of services, as well as in the earnings logic and traditional and slowly changing roles within business networks.

In many cases, either an equipment supplier lacks information on delivered equipment, or is unable to benefit comprehensively from the information it gathers. This means that the development and implementation of knowledge-based services also requires the renewal and expansion of expertise, either in one’s own organisation or by networking. Because companies specialising in data analysis rarely have special sectoral expertise, long-term partnerships need to be built. Examples of cooperation that have hit the headlines include the partnership between Kone and IBM, and that between ABB and Microsoft in Industrial Internet solutions. For many companies providing expert services and software, analysing data on customer processes provides major opportunities to learn how to operate and optimise processes in a new way.

Technology has a key role as an enabler of digital business. It is also a challenge for traditional machinery manufacturers and suppliers, since digital service technologies require a vision of how the sector is developing and broad expertise in various sub-areas – such as IT and automation systems. Industrial machinery and equipment usually has a long lifecycle lasting up to decades. Careful selections of technology and platforms and a flexible approach are therefore required, when combining the diverging lifecycles of physical product and the related service solutions. Flexibility could mean building solutions in small steps, testing them together with the customer, and learning from the customer’s activities.

Change will multiply the number of opportunities available, even if challenges and obstacles emerge on the path to digitalisation. The companies involved in the SmartAdvantage project also saw opportunities in internationalisation, and new partnerships and business models. The first applications deal with the after-sales market and the development of maintenance services. This means using data gathered from machinery to reduce maintenance and downtime, identify process bottlenecks and optimise processes. Probable future trends include the development of predictive maintenance supported by various remote services and data-analytics, the utilisation of data produced by other actors, and the delivery of data for use by third parties.

This will bring change to many services and service activities. Machinery manufacturers and suppliers could learn from how tech companies use extensive data masses when creating services to their customers.. Product-service solutions could provide a substantial competitive advantage. According to a recent review by the Ministry of Economic Affairs and Employment, we have only caught a glimpse of the ways in which digitalisation will transform the world.

Helena Kortelainen, VTT and Kari Koskinen, Tampere University of Technology

See also:

SmartAdvantage project: http://www.vtt.fi/sites/smartadvantage and https://twitter.com/smartadvant

Business Review published by the Ministry of Economic Affairs and Employment (in Finnish only). Services as a source of growth. No. 2 /2016. http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/79153/TEM_oppaat_15_2016_Yrityskatsaus_joulukuu2016_WEB.pdf?sequence=2

Datasta uutta liiketoimintaa

Digitalisaatio on murtanut aiemman käsityksen siitä, että kaikki palvelut tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja samassa paikassa. Yhä useampia palveluita voidaankin viedä maailman markkinoille samaan tapaan kuin fyysisiä tuotteita. Teollisen internetin ennustetaan muuttavan radikaalisti teollisuusyritysten menestystekijöitä ja synnyttävän uusia, kilpailun mullistavia yrityksiä samalla tavalla kuin internet mahdollisti Googlen ja Amazonin synnyn. The Economist lehti totesikin tammikuussa 2015 “Manufacturers must learn to behave more like tech firms”.

Mistä menestystekijät muuttuvassa liiketoimintaympäristössä voisivat syntyä? Miten kone- ja laitevalmistajan pitäisi muuttaa toimintaansa toimiakseen kuin teknologiayhtiö? Digitalisaation avaamia mahdollisuuksia ja mahdollistajia sekä esteitä pohdittiin SmartAdvantage-hankkeessa yritysten ja tutkimuslaitosten yhteistyönä. Mukana oli viisi eri aloilla toimivaa yritystä – Pesmel Oy, Chiller Oy, Huurre Oy, SW Development Oy ja Delete Finland Oy – joita yhdistää halu kehittää uutta, digitaalisiin ratkaisuihin perustuvaa liiketoimintaa. Digitalisaation monimuotoisia vaikutuksia tarkasteltiin kolmesta näkökulmasta eli tiedon, teknologian ja liiketoiminnan kautta. Keskeisimmät haasteet kiteytyvät asiakastarpeen ja palvelun arvon tunnistamiseen sekä ansaintalogiikkaan sekä perinteisiin ja hitaasti muuttuviin rooleihin toimintaverkostoissa.

Laitetoimittaja ei useinkaan saa dataa toimitetuista laitteista tai toimittaja ei pysty hyödyntämään saamaansa dataa kattavasti. Dataan pohjautuvien palveluiden kehittäminen ja toteuttaminen edellyttävät siis myös osaamispohjan uudistamista ja laajentamista joko omassa organisaatiossa tai verkostoitumalla. Datan analysointiin erikoistuneilla yrityksillä on harvoin toimialakohtaista erityisosaamista, joten kumppanuuksia on rakennettava pitkäjänteisesti. Julkisuudessa onkin uutisoitu esimerkiksi Koneen ja IBM:n yhteistyöstä, samoin kuin ABB:n ja Microsoftin yhteistyöstä teollisen internetin ratkaisujen osalta. Monille asiantuntijapalveluita ja ohjelmistoja tarjoaville yrityksille asiakkaiden prosessien tuottaman tiedon analysointi tarjoaa tulevaisuudessa suuria mahdollisuuksia oppia toimimaan ja optimoimaan prosessit uudella tavalla.

Teknologian rooli digitaalisen liiketoiminnan mahdollistajana on keskeinen. Perinteisten kone- ja laitevalmistajien näkökulmasta katsottuna teknologia on myös haaste, koska digitaalisiin palveluihin liittyvät teknologiat edellyttävät sekä näkemystä alan kehityksestä, että laajaa eri osa-alueiden – kuten IT- ja automaatiojärjestelmät – osaamista. Teollisuuden koneiden ja laitteiden käyttöikä on yleensä pitkä, jopa kymmeniä vuosia, joten fyysisen tuotteen ja siihen liittyvän palveluratkaisun erilaisten elinkaarten yhdistäminen edellyttää harkittuja teknologia- ja platform-valintoja sekä joustavaa lähestymistapaa. Joustavuus voisi esimerkiksi tarkoittaa sitä, että ratkaisut rakennetaan pienin askelin ja niitä testataan yhdessä asiakkaan kanssa ja asiakkaan toiminnasta oppien.

Vaikka digitalisaatioon liittyy haasteita ja sen tiellä nähdään esteitä, muutos tarkoittaa mahdollisuuksien moninkertaistumista. SmartAdvantage-hankkeen yritykset näkivät kansainvälistymisessä, uusissa kumppanuuksissa ja liiketoimintamalleissa myös mahdollisuuksia. Ensimmäiset sovellukset ovat liittyneet jälkimarkkinoihin ja kunnossapitopalveluiden kehittämiseen, jolloin laitteista kerätyn tiedon avulla voidaan vähentää huolto- ja seisokkiaikaa, tunnistaa prosessien pullonkauloja ja optimoida prosessien toimintaa. Jatkossa erilaisten etäpalveluiden sekä data-analytiikan tukeman ennustavan huollon kehittäminen, muiden toimijoiden tuottaman tiedon hyödyntäminen sekä tiedon tuottaminen kolmansien osapuolten käyttöön ovat todennäköisiä kehityssuuntia.

Monet palvelut ja palvelutoiminnot tulevat siis muuttumaan. Kone- ja laitevalmistajat voivat oppia teknologiayritysten tavasta luoda asiakkailleen palveluita laajasta kerätystä tietomassasta. Tuote-palveluratkaisut voivat muodostaa tukevan kilpailuedun. Työ- ja elinkeinoministeriön tuoreen katsauksen mukaan olemme nähneet vasta häivähdyksen siitä, mitä kaikkea digitalisaatio tulee maailmassa muuttamaan.

Helena Kortelainen, VTT ja Kari Koskinen, Tampereen teknillinen yliopisto

Katso myös:

SmartAdvantage-projekti, https://twitter.com/smartadvant

Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisema Yrityskatsaus. Palvelut kasvun lähteenä. Nro 2 /2016.

Muutos ja uudistuminen – Osa 2. Rakennetaan yhdessä parempi tulevaisuus

Hyvä, jopa hauska, tapa päästä syvemmälle asiakkaan arvonluontiin ja suunnata uudistumista sekä innovatiivisuutta päivittäisessä työssä on ”asettua asiakkaan kenkiin” ja lähteä pureutumaan syvemmälle aina tunteisiin saakka siihen kuka ja millaisessa tehtävässä ja tilanteessa käyttää tuotteita ja palveluja. Miltä tuotteen tai palvelun käyttö tuntuu ja miltä asiakas sen haluaisi tuntuvan?

Asiakas- ja käyttökokemustavoitteilla uutta arvonluontia

Käyttökokemukselle voidaan määrittää visio ja konkreettiset tavoitteet. Ennen kuin niitä voidaan määritellä, on tunnettava perusteellisesti käyttäjän maailma tai työ  B2B kentässä ja se tavoitteet. Mitä käyttäjä haluaa saada aikaan? Mikä luo hänelle haasteita, mistä hän saa onnistumisen elämyksiä? Tällaista ymmärrystä ei synnytetä yhtäkkiä vaan se vaatii paitsi huolellisia käyttäjätutkimuksia myös koko organisaatiolta halua ja kykyä kuunnella käyttäjiä sekä asettua heidän asemaansa. Vain tällä tavoin saadaan määriteltyä millaisia kokemuksia käyttäjä arvostaa. Suunnittelun keinoin voidaan sitten mahdollistaa halutun kaltaisten kokemusten syntyminen, oli se sitten mielenrauha prosessilaitoksen valvomossa tai läsnäolon ja hallinnan tunne työkoneen etäohjauksessa. Kokemustavoitteet voivat auttaa myös uusien erottumiskeinojen löytymistä, uuden teknologian tehokkaassa hyödyntämisessä sekä aivan uusien tuote- ja palveluinnovaatioiden syntymistä. Tätä kautta voidaan myös vähentää riskiä, joka liittyy nykyisen tuote- ja palvelukannan teknologiariippuvuuteen.

Haettaessa merkittävämpää strategista uudistumista kokemustavoitteiden miettiminen yhdistettynä perustehtävää koskevan pohdinnan kanssa voi tuottaa uudistetun ”sloganin”, jonka merkitys on huomattavasti mittavampi kuin pelkkä markkinointitarkoitus. Minkälaisen kokemuksen haluaisimme asiakkaidemme saavan? Miten voimme erottua? Miten voimme korostaa omia vahvuuksiamme? Mitkä kaikki kosketuspisteet (touchpoints) omassa toiminnassamme ovat niitä, joilla on vaikutusta? Tavoiteltava kokemus voidaan pilkkoa tarkemmiksi tavoitteiksi kullekin kosketuspisteelle. Nämä tavoitteet ohjaavat niin tuotteiden ja palveluiden suunnittelua, asiakastyötä, arjen valintoja ja kehitystavoitteiden asettamista. Inspiroiva kokemustavoite kytkee yhteen oman henkilöstön työn syvemmän merkityksen ja kokemuksen arvokkaan työn tekemisestä sekä asiakkaan aidon arvostamisen ja tuntemisen – hänen kenkiinsä asettumisen taidon.

Samalla kun asiakkaan kokemuksesta muodostuu toiminnan kehittämiselle tärkeä kriteeri, myös oman henkilöstön toiminta helpottuu. Hyvä kokemustavoite myös korostaa yrityksen niitä puolia mistä asiakkaat sen parhaiten tuntevat ja luo siten sillan vanhan ja uuden välille myös arjen asiakaskohtaamisiin. Se voi antaa ohjenuoran itse vuorovaikutukselle ja myös tilannekohtaisille ratkaisuille. Yhtenäinen asiakaskokemustavoite ja sen kautta yhdenmukaisempi asiakaskokemus eri kosketuspisteissä muokkaa vähitellen myös asiakkaiden näkemystä koko yrityksestä ja muuttaa näin asiakasvuorovaikutuksen reunaehtoja. Käytännössä se mahdollistaa siis uudenlaisen arvonluonnin.

Tulevaisuuden rakentaminen yhdessä

Entä kun omat voimat eivät tunnu kuitenkaan riittävän muuttamaan alan ”sääntöjä”? Entä miten vaikuttaa paremmin heihin, joiden kanssa ei (vielä) ole vuorovaikutusta (esimerkiksi potentiaaliset uudet asiakkaat). Miten päästä yli myymisen ja ostamisen raameista ja rooleista, kun hinta tuntuu olevan ainoa ostopäätöksen kriteeri? Entä miten kehittää uutta liiketoimintaa niin, että heräävät odotukset ja omat valmiudet kohtaavat?

Yksi hyväksi havaittu keino on maalailla tulevaisuuden visio, joka riittävän uskottavasti mutta innovatiivisesti kuvaa yhteisen tavoittelemisen arvoisen tulevaisuuden. Uskottavuus voidaan rakentaa tuote- ja palvelukonseptien avulla, joissa esimerkiksi yhdistetään eri toimialoilla (lähes) olemassa olevia teknologisia ratkaisuja. Kun tämä vielä pystytään esittämään tavalla, joka saa alan ammattilaiset eläytymään – kokemaan – tuon tulevaisuuden omissa nahoissaan, on otettu iso askel tulevaisuudenkuvan toteutumiseksi. Tästä hieno esimerkki on jo päättyneessä FIMECC UXUS –ohjelmassa (User experience and usability in complex systems) toteutetut videot, joissa kuvataan tulevaisuuden komentosiltaa. Konseptien lähtökohta oli syvällinen ymmärrys komentosillalla tehtävästä työstä ja sen vaatimuksista. Tätä ymmärrystä luotiin käyttäjien havainnoinnin ja haastattelujen keinoin. Liiketoiminta-alan muutoksia ja teknologiatrendejä peilattiin käyttökokemusvisioon ”olla yhtä laivan ja meren kanssa” ja monialaisen yhteistyön keinoin luotiin käyttäjälähtöisesti komentosiltakonsepteja, jotka olivat työn tekemisen kannalta uskottavia, visionäärisiä, uuden teknologian mahdollisuuksia hyödyntäviä ja liiketoiminnan muutosta tukevia. Videoissa on onnistuttu esittämään uskottavia ratkaisuja moniin haasteisiin, joiden kanssa ala on kamppailut vuosia. Lisäksi ne avaavat uskottavan polun kohti energiatehokkaita ja kestäviä ratkaisuja. Tällaiset visiot voivat lähteä muuttamaan koko toimialan kulttuuria ja synnyttää aivan uusia liiketoimintamahdollisuuksia useammallekin toimijalle.

Tulevaisuutta, jossa ihmisten hyvinvointi, arvomaailma ja liiketoiminnallinen hyöty ovat sopusoinnussa, kannattaa tavoitella. Sitä rakennetaan sekä tulevaisuusvisioiden, teknologisia mahdollisuuksia laajasti mutta kriittisesti hyödyntävien tuote- ja palveluinnovaatioiden että arjen pienten muutosten kautta. Kun yhteinen asiakaskokemusta korostava tavoite on kaikkien mielessä ja sydämessä, niin arjen päätökset tänään vievät kohti haluttua tulevaisuutta. Siihen toimitusjohtajan työn tavoitteeseen liittyen voisi esittää toisenkin vastauksen: Tavoitteena on rakentaa yhdessä parempi tulevaisuus. Hiukan siirappista, eikä kovin humoristista, mutta ehkä arvokasta?

Maaria Nuutinen

Tutkimuspäällikkö

@MaariaNuutinen

 

 

 

 

 

Blogikirjoituksen ensimmäisessä osassa kuvattiin organisaatiossa tapahtuvaa muutosta ja sen kompastuskiviä. Uudistumisessa keskeistä on organisaation perustehtävän tunnistaminen, organisaation kulttuurin tekeminen näkyväksi ja asiakaskohtaamisten ymmärtäminen arvonluonnin areenoina.

Kirjoitus on osa Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus -julkaisua, joka on moniääninen kirjoituskokoelma uudistamisesta ja uudistumisesta meidän jokaisen arjessa”. Inka Lappalainen, Toni Ahonen, Maaria Nuutinen, Tiina Valjakka ja Heli Talja (Toim.). Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus. 2016. VTT Oy, Espoo. https://issuu.com/vttfinland/docs/muutoksen_aakkoset

Lue lisää:

Nuutinen, Maaria; Koskinen Hanna (Eds.). 2015. User experience and usability in complex systems – UXUS 2010-2015. Tampere, FIMECC Oy. 225 p. FIMECC Publication Series; 8, ISBN 978-952-238-146-0. http://issuu.com/vttfinland/docs/fimecc_115_uxus_?e=5313536/31352366

http://uxus.fimecc.com/

Muutos ja uudistuminen – Osa 1. Ketterästi kohti konkurssia?

”Tiedätkö mikä on yrityksen toimitusjohtajan työn perimmäinen tavoite? Viivästyttää yrityksen konkurssia.” Tällaisella vitsillä aloitettiin keskustelu yrityksen tilanteesta yhdessä tutkimusprojekteistamme. Huolimatta pitkittyneestä talouden taantumasta yrityksessä oli toteutettu iso investointi – mikä kuulemma pahimmillaan tarkoittaa vain sitä, että rahat loppuvat paria kuukautta aiemmin. Ajatus toimitusjohtajasta konkurssin viivästyttäjänä on mustaa huumoria, mutta se paitsi kuvaa vastuun taakkaa myös kiteyttää yhden liiketoiminnan rankimmista faktoista: Yrityksen menestymisen ja kasvun keskiössä on uudistuminen. Mikään toimintamalli ei kanna ikuisesti vaan on uudistuttava toimintaympäristön muutosten tahdissa – jopa niitä ennakoiden ja aikaansaaden.

Arjen havainnot ja huomaamattomat valinnat

Vaikkei organisaatio tietoisesti pyrkisikään muuttumaan, tapahtuu arjessa muutosta koko ajan. Jokainen työntekijä asemastaan riippumatta tekee arjessa pieniä päätöksiä ja ratkaisuja, jotka vaikuttavat kokonaisuuteen. Jotkut ratkaisut syntyvät reaktiona asiakkaalta tuleviin vaateisiin, toiset enemmän oman näkemyksen pohjalta  ja toiset vain osana soljuvaa tavallista työn arkea. Paikalliset käytännöt leviävät organisaatiossa ja voivat ajautua hyvinkin kauas kuvatuista toimintaprosesseista tai sovituista toimintatavoista. Osa näistä tilannekohtaisista ratkaisuista pitää sisällään uuden liiketoiminnan ituja.

Arjen valintojen taustalla vaikuttavat henkilön omat arvostukset ja arvot – mikä hänelle on tärkeää. Jokainen valinta, arjen teko ja vuorovaikutustilanne rakentavat identiteettiä, käsitystä siitä, kuka hän on, mihin kuuluu ja haluaa kuulua. Toisaalta taustalla vaikuttavat jokaisessa organisaatiossa piilevät lukemattomat määrät julkilausumattomia oletuksia, pinnan alla vaikuttavia merkityksiä ja sen historian kuluessa rakentuvia käsityksiä siitä, mikä on arvokasta, mikä oikein ja väärin, mikä hyvää ja huonoa. Nämä muodostavat organisaation kulttuurin. Vaikka kulttuuri nähdään usein ketteryyden ja muutoksen esteenä, siinä piilee myös luonnollinen arjen vähittäistä muutosta yhdenmukaistava ja suuntaava voima. Uudistumisen ytimessä ovat organisaatiossa vallitsevat kulttuuriset oletukset ja uskomukset siitä, mikä on sen ydin- tai perustehtävä, miksi se on olemassa –ja miten tätä käsitystä osataan haastaa ja hyödyntää arjen pieniin ja isompiin haasteisiin vastatessa. Arjen valinnoissa piilee mahdollisuus myös radikaaliin muodonmuutokseen, mutta se vaati että organisaatio seuraa sisäistä muuttumista ja on valmis tarttumaan arjen työstä nouseviin uudistumisen ituihin.

Muutoksen monet kompastuskivet

Vaikka liiketoiminnan uudistumista lähdettäisiin hakemaan systemaattisesti, edessä on kaikenkokoisissa yrityksissä monia kompastuskiviä. Arjessa muutospaine koetaan ristiriitaisina vaatimuksina, eletään ikään kuin kahden maailman välissä. Ristiriidat kuuluvat aina muutokseen ja niiden ratkaiseminen palaamalla vanhaan on houkuttelevinta, erityisesti silloin kun on vaikeinta. Jos ristiriitoja vanhan ja uuden välillä ei pystytä ratkomaan, muodomuutos jää puolitiehen.

Organisaation kulttuurin tekeminen näkyväksi on hyväksi havaittu keino helpottaa henkilöstöön liittyvien karikkojen välttämistä ja vahvuuksien hyödyntämistä liiketoiminnan muutoksen tukena. Tätä varten olemme kehittäneet menetelmiä, joilla voidaan tehdä näkyväksi toiminnan muuttuminen, lisätä organisaation ymmärrystä kulttuuristaan suhteessa liiketoimintaan ja tukea muodonmuutosta esimerkiksi palveluliiketoiminnan kehittymisen vauhdittamiseksi. Toinen hyödylliseksi kokemamme lähtökohta on luoda tietoisesti painetta ja mahdollisuuksia uuden liiketoiminnan kehittymiselle keskittymällä asiakassuhteeseen. Tähän liittyviä esimerkkejä on kuvattu aiemmassa julkaisussamme.

Asiakaskohtaamiset arvonluonnin areenoina

Uusia toimintamalleja ei koskaan pystytä täysin sovittamaan erilaisiin asiakaskohtaamisiin. Kohtaamisia raamittavat monet tilannekohtaiset, ennakoimattomat tekijät sekä aiempi yhteistyöhistoria ja asiakkaan aiemmat kokemukset ja käsitykset ko. yrityksestä mutta myös koko toimialasta. Paluu vanhaan toimintamallin tarjoutuu helpompana ratkaisuna erityisesti ristiriitatilanteessa. Asiakaskohtaamisten aiheuttamat kokemukset vaikuttavat työntekijän suhtautumiseen niin uutta suuntaa kohtaan omassa organisaatiossaan kuin  asiakkaan luottamukseen ja hänelle rakentuvaan kuvaan yrityksestäkin.

Arjen asiakaskohtaamiset ovat sekä arvokkaita ikkunoita asiakkaan maailmaan että kohtia, jossa käytännössä tuetaan asiakkaan henkilöstöä heille tärkeiden tavoitteiden saavuttamisessa. Ne ovat paikkoja, jossa arvonmuodostus konkretisoituu ja uudistuu. Esimerkiksi huoltokäynti varmistaa, että ko. kone tai laite ”tuottaa arvoa” asiakkaalla mutta voi myös laajemmin rikastuttaa molemminpuolista ymmärrystä sen merkityksestä ja mahdollisuuksista osana asiakkaan liiketoimintaa. Myös ”epäonnistuneesta” myyntitapaamisesta tai reklamaation käsittelystä voi olla monenlaista hyötyä molemmille osapuolille. Näissä arjen asiakastilanteissa liiketoiminnan ja toimintatapojen muutos todentuu uudenlaisena toimintana – puheena, vuorovaikutuksena ja osapuolten tilannekäsitysten ja ymmärryksen vähittäisenä muutoksena.

Maaria Nuutinen

Tutkimuspäällikkö

@MaariaNuutinen

 

 

 

 

 

 

Blogikirjoituksen toisessa osassa kuvataan kuinka asiakas- ja käyttökokemukseen satsaamalla voidaan raamittaa kulttuurin luonnollista muutosvoimaa, osaamisen hyödyntämistä ja tilannekohtaisia ratkaisuja erottumisessa sekä liiketoiminnan uudistamisessa. Keskeistä on ymmärtää syvemmin asiakkaan maailmaa ja oivaltaa olemassa olevan osaamisen mahdollisuudet arvon muodostamisessa.

Kirjoitus on osa Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus -julkaisua, joka on moniääninen kirjoituskokoelma uudistamisesta ja uudistumisesta meidän jokaisen arjessa”. Inka Lappalainen, Toni Ahonen, Maaria Nuutinen, Tiina Valjakka ja Heli Talja (Toim.). Arvonluonnin muutoksen aakkoset – arvot, arki ja arvostus. 2016. VTT Oy, Espoo. https://issuu.com/vttfinland/docs/muutoksen_aakkoset

 

Lue lisää:

Arvioimalla oivallukseen –opas matkalle palvelukulttuuriin. VTT 2012. http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/PKK_opas.pdf

Ahonen, T., Airola, M., Lappalainen, I., Nuutinen, M., Reunanen, M., Valjakka, T. & Valkokari P. 2013. Asiakassuhteen syventäminen ja uudistaminen – Palvelukyvystä ja -kulttuurista muutosvoimaa palveluliiketoimintaan. Espoo, VTT. http://www.vtt.fi/files/sites/ServChange/servchange_julkaisu_final.pdf.

 

 

 

 

Manufacturing industry in digital transformation

Data is power and capital in the digital world. Data can provide the basis for new services, can be used for the development of existing products or the creation of new ones, and can enable us to learn more about our customers, enhance existing customer relationships or discover new markets. Manufacturing industry has traditionally been about selling machines and devices, while life cycle services tend to cover after-sales service and the sale of spare parts. The digital revolution is transforming old practices and turning the business environment and work at the customer interface upside down.

Data is easy to collect and store, but little is being done to exploit it in the development of business activities or of products, services and processes. This is due to the fragmented nature and uneven quality of the data collected and a lack of the required analytical skills. Companies are often still unclear about what, or what kind of, data they hold. Sensibly combining data of various quantities and from various sources is difficult. Companies may also be unclear about the quality or value of the data they hold.

Using digital technology to transform services into service businesses has become topical among SMEs in the manufacturing sector. A huge challenge lies in transforming into a digital business on the one hand, and making the leap from being a product manufacturer to a service business on the other. Thought must be given to the ramifications of such a change for the firm’s management, operations, tasks, skill requirements and cooperation, whether internally or at company-network level. Issues to be considered include how structural and functional changes and the adoption of new skills can be planned and implemented in a managed way that keeps employees on board with the transformation. However, digitalisation is not an end in itself – solutions must also be considered from the perspective of added value for the customer and business.

Digitalisation also offers new solutions and business models for firms engaged in developing their productivity and turnaround times. Maximal use of 3D models and digital information throughout the supply chain should be explored at the design-production interface. Interfaces between companies and systems are challenging; digital communications often fail to cross such interfaces, while the same data is fed several times into multiple systems within silos. By analysing the flow of information within the order-delivery process, an overall picture can be obtained of the consistency of data flows, and of the cost effects of information blockages on general productivity.

The Smart Machines and Manufacturing Centre (SMACC) of VTT Technical Research Centre of Finland Ltd and Tampere University of Technology focuses on the challenges posed for manufacturers, particularly SMEs, by the digital transformation. Experts from SMACC have developed tools and methods using which companies can quickly build an overall picture of the potential offered by digitalisation from both the business and technology perspective, as well as a clear roadmap for taking the digital leap and for the practical implementation of what follows.

Jyrki_Poikkimaki_2Jyrki Poikkimäki

Key Account Manager